文|中国经济周刊-经济网记者 贾璇

五星级酒店客服用同一块脏抹布、顾客用过的脏浴巾擦漱口杯；约4500元一晚的酒店里，客服从垃圾桶里捡出一次性杯盖继续用……11月14日晚，微博网名“花总丢了金箍棒”的网友发布了一段视频，曝光了14家五星级酒店不符合卫生要求的不当操作，引发舆论哗然。

次日，文化和旅游部表示对此事高度重视，对涉事酒店进行了排查，立即责成上海、北京、福建、江西、贵州等五省市文化和旅游主管部门进行调查处理。

而这已经不是五星级酒店第一次涉事，此前，更有“摄像头门”、“床单门”、“信息泄漏门”等问题被曝光。

2017年9月4日，国内独立测评机构蓝莓评测在其官方微博发布消息：经过测评北京5家顶级五星酒店客房卫生脏乱差，网红W酒店赫然在列，还有三里屯洲际、希尔顿、JW万豪以及香格里拉。

关于五星级酒店卫生的问题，每次曝光震动都不小，但问题却一直未被根治。此前，中国经济周刊-经济网记者专门联系了多位五星酒店的资深从业人士，发现酒店保洁工作的监管问题日趋严峻。

据五星酒店资深人士介绍，酒店房间打扫都是客房部的活儿，负责打扫的是服务员，一般来说，他们每天工作8小时，负责12间客房的保洁工作（保底工作量）。负责检查服务员工作的是领班，按道理来说，每一间房领班都应该检查，除此之外，领班的上级--经理也会对客房进行抽查。

看似严格的监管和管理制度背后，想保证每一间房都卫生达标，为何如此之难？

卫生这事儿，全靠服务员自觉

一是了解情况难。因为酒店的房间内都没有摄像头（我信了），每一位服务员打扫时的具体情况，领班并不能直观地看到。也就是说，就算是服务员进了一间客房，只打扫了10分钟，剩下20分钟都躺着，但凡不被领班撞见，也是没人知道的。正是为了防止此情况，酒店要求服务员打扫时都必须打开房门。

更换一次性用具这方面还好说，盘点每日更新用去的物品数量就能有大体的统计，但是像消毒马桶、浴缸等这样的事情，真没法儿确定。

据五星酒店资深人士介绍，按照服务员上岗培训时的要求，打扫一间房，至少应该用6块抹布，不同的区域所用抹布不同，但是几乎没有人能做到。因为只有用干布，才能做到擦完没有水迹，如果真按要求做，擦几下就洗抹布，得准备多少布？而且每天光消毒晾干抹布的功夫就得好久，所以通常服务员都是“2块干布抹到底”，而要求里的那“6块布”则沦为应付检查的“道具”。更何况，这么做也不影响客人入住。更重要的是，如果服务员动作快，打扫的客房多于保底的房间数，还可以拿到相应的提成。

“赶上旅游旺季，这个旅行团前脚刚退房，下一个团后脚就到了，好几十号人站大厅里等着办理入住，客人催前台，前台催客房，催得要命，你还有功夫把房间都消毒一遍？”业内人士表示，房间卫生这事儿，全靠服务员自觉。看上去不脏，没有污迹的话，那就是“干净”了，也没毛病。一般客人也不会拿着啥专业的仪器去测试细菌超不超标、床单换没换之类的。

只要房间看起来不脏，就算过关

二是检查难。一般来说小规模酒店也得有100间客房，除去客人临时的服务需求，每间房一天至少要打扫1次，也就是说按照规定领班每天至少要检查100遍。然而据透露，酒店的领班人数是一定少于服务员的，有的酒店也就1-2个领班，这种情况下，要求领班逐一检查房间显然不现实。赶上集体退房或者入住旺季，服务员忙不过来时，领班还得去帮忙打扫，更没人手查了。更何况，大多数五星级酒店的房间数都在800间以上。

即使查得过来，领班的检查工作也不会是拿着专业的监测工具监测细菌含量，都是just看看。有的领班会掀开被子或枕头看看是否有遗留的头发，看看漱口杯子上是否有水渍或指纹，这样的就算检查得细致的了。只要服务员把该有的东西摆好，客人不向前台投诉房间太脏，服务员和领班就算“过关”。

酒店领班：客房不干净，我都不敢说

三是处罚难。在多位业内人士口中，都不约而同地提到“不敢处罚服务员”的问题，为啥？

据五星酒店资深人士透露，现在服务员都是小时工，每天的收入在60元左右，月薪在2000元上下，没有五险一金。有些酒店的服务员还外包给第三方家政公司提供，扣去中介费，服务员实际拿到手的工资更少，这相比保姆和其他服务行业，薪酬明显低出不少。

服务员大多是初次离开老家的外地务工人员，以初中学历、40多岁的女性偏多。她们没有大城市工作经验，但是酒店管吃管住，环境也不错，适合初来乍到适应生活，稍微有点儿经验的服务员都走了。因此，服务员的流动很大，差不多每个月就能换一批，“几乎每天都有走的”。

就因为工资低，招人困难，每个酒店几乎都严重缺服务员，业内人士苦笑称“有时候领班发现收拾得不干净，都不敢罚，本来挣得就不多，你再罚，人家明儿就不来了，上哪儿抓人去？”

业内人士表示，导致如此现状的根本问题是酒店之间的恶性竞争，现在大家的日子都不好过，酒店只能压低成本，首当其冲的就是人力成本，像服务员这样的简单岗位，更是控制成本的重点。这也让酒店很多无形的“服务”质量，大打折扣。